CRM Merkezi

CRM Merkezi

CRM Merkezi otellerde çağrı merkezlerinin müşterilerden aldığı istek, talep ve geri bildirimleri görev ve yorum şeklinde hızlıca kayıt edilmesini sağlar.

Konaklayanlar: Sadece otelde konaklayan misafir kayıtlarının listeye gelmesini sağlar.

Görüşme Notları: Sadece görüşme kaydı olan misafir kayıtlarının listeye gelmesini sağlar.

Açık Kayıtlar: Sonuçlanmamış operasyon kaydı bulunan misafir kayıtlarının listeye gelmesini sağlar.

Seçenekler ile beraber Adı, Soyadı, Oda No ve Grubu alanlarında filtreleme ile misafir kaydı liste ekranına çağrılır.

Operasyon

Misafir Talep

Görüşme Notu

Çağrı merkezine gelen görüşme kaydında misafir birden fazla talepte bulunabilir. Bu sebeple öncelikle metin alanına birden fazla talebi girerek görüşme kayıt edilebilir.

Ekle: Misafir ile yapılan görüşme kaydı notunu ekler. Eklenen görüşme kaydı gri olacaktır ve daha sonra görev oluşturulacağından bir sonraki çağrıya bakılması sağlanır.

Değiştir: Kayıt edilen görüşme kaydında değişiklik yapılmak istendiğinde kullanılır.

Bitir: Kayıtlı görüşme kaydındaki tüm misafir talep ve istekleri için ilgili departmanlara veya personele görev kaydı oluşturulduktan sonra görüşme notu bu seçenekle bitirilir.

(i) Görüşme notu olan ve henüz görev olarak ilgili departmanlara iletilmeyen misafir talepleri için liste ekranından "Görüşme Notları" filtre seçeneği ile kontrol edebilirsiniz.

Talep Kaydı

Misafir ile yapılan görüşmede sadece bir talebi olması durumunda yada görüşme notlarındaki her bir talep için aşağıdaki alanları doldurarak ilgili departman ve personel görev açılır.

Std. Talepler: Misafirlerden gelen standart talepler bu alandan seçilir. Hızlı kayıt için standart talepler daha önceden tanımlanması gerekmektedir. Böylece standart talebe göre Açıklama, İşlem Tipi, Talep Tipi, Bildirilen ve Öncelik alanlarına tanımlanan değerler gelecektir. Std. Taleplerde tanımlı olmayan bir talep söz konusu olduğunda tanım butonu ile tanımlanabilir veya tanım yapılmadan Açıklama alanı ile kayda devam edilebilir. Std. Taleplerin tanımlanması ile ilgi daha fazla detay için tıklayınız.

Açıklama: Std. Talep seçimi ile otomatik olarak açıklama gelir. Ayrıca talep ile ilgili ek bir açıklama gerekiyorsa düzenleme yapılabilir. Std. Taleplerden seçim yapılmadıysa misafir talebi bu alana yazılarak kayda devam edilir.

Bildiren: Misafir talebini alan bu alanda belirtilir.

İşlem Tipi: Misafir ile yapılan görüşme kaydına göre TALEP, GOREV ve TEKNIK olarak işlem tipi belirtilir.

Talep Tipi: Misafir görüşmesine bağlı olarak talep tipi bu alanda belirtilir.

Bildirilen: Görüşmedeki talebe göre bildirilen departman bu alanda belirtilir.

Öncelik: Görüşmedeki talebe göre öncelik bu alanda belirtilir.

Kaydet: Görüşme notunun talep, görev veya teknik servis kaydı olarak departmana iletilmesini sağlar.

Görüşme Notu Kayıtları:

Görüşme notları içindeki her bir talep için ayrı kayıt açılması gerekmektedir.

Görüşme notunda bildirilmiş her talep Kaydet butonu ile ilgili departmanlara iletildiğinde yukarıdaki resimdeki gibi ekranda görülecektir. Diğer butonu ile oluşan kaydın durumunda değişiklik yapabilirken Değiştir seçeneği ile seçili olan kayıt ile ilgili değişiklik yapılabilir.

Mekan Hizmet

Mekanlarda ve odalarda görülen teknik hizmet ihtiyaçları görevli personel tarafında çağrı merkezine iletildiğinde Mekan Hizmet seçeneği ile kayıt girilir. Misafir Talep seçeneğinden tek farkı görüşme notu alanı olmadan kayıt girilmemesidir.

Ayrıca Bildiren alanında talebi bildiren personel seçilir.

Mekan listesinden arama alanlarına değer girerek mekan ve odalar seçilebilir. Seçim için mekan veya odanın üzerine çift tıklayabilir veya ok tuşları ile seçim alanına taşıyabilirsiniz. Kaydet seçeneği ile kayıt tamamlanır.

Yorumlar

Yorumlar sekmesinden Ekle seçeneği ile misafir yorum girişi kayıt edebilirsiniz.

Beğeni, Şikayet ve Öneri olarak sekme seçilerek misafir yorumları girilebilir.

Yorum Konuları: Yorum Konuları seçeneği ile tanımlanan yorum konuları bu alandan seçilerek misafirin hangi konuda yorum yaptığı belirtilir.

Yapılan İşlem: Yoruma istinaden yapılan işlemin belirtildiği alandır.

Operasyon Kayıtları: Yapılan yoruma istinaden giderilmesi/yapılması gereken bir görev varsa ilgili departmana iletmek için kayıt girilir. Girilen kayıtlar bu alanda görülür.

Yeni: Yorum ile ilgili gereken yeni operasyon işlemi (Görev) kaydı açılır.

Değiştir: Daha önceden yorum ile ilgili açılan operasyon kaydı ile ilgili değişiklik yapılmasını sağlar.

Personel sekmesinde Beğenilen ve Şikayet edilen personelleri seçilerek ilgili alandaki ok tuşu ile seçim alanına taşınması sağlanır.

Operasyon kayıtlarında Yeni seçeneği ile ilgili şikayetin giderilmesi için operasyon kaydı oluşturulur.

Tarihçe sekmesi ile misafirin bu güne kadar otel içinde yapmış olduğu harcamalardan ankete kadar tüm bilgileri gösterir.

Yorum Konuları

CRM Merkezi tarafından kayda alınan Beğeni, Öneri, Şikayet yorumlarının konu başlıkları ile gruplanabilmesi için yorum konuları tanımlanır. CRM sekmesindeki Yorum Konuları seçeneğinden tanımlama yapabilirsiniz.

Tanımlanan yorum konuları geniş kapsamlı tanımlar ile yapılması tavsiye edilir.

Kodu: Yorum konusunun kayıt kartında seçimini sağlayacak kısa adı bu landa belirtilir.

Açıklama: Yorum konusunun adı açıklama alanında belirtilir.

Beğeni - Öneri - Şikayet: Yorum konusunun Beğeni, Öneri ve Şikayet sekmesinde görünmesi bu seçeneklerden belirtilir.